Comment concevoir une stratégie à toute épreuve pour l’automatisation des flux opérationnels

L’automatisation des flux opérationnels utilise un logiciel pour automatiser les transactions commerciales au moyen de solutions complexes reliées à plusieurs systèmes de TI. Ces solutions sont spécifiquement adaptées aux besoins de l’organisation.

Grâce à l’automatisation des flux opérationnels, les possibilités sont presque illimitées. Nous examinerons ici quelques-unes des meilleures façons d’automatiser ces flux. De plus, nous vous aiderons à concevoir une stratégie à toute épreuve pour satisfaire vos employés et vos clients.

Applications industrielles de l'automatisation des processus d'entreprise

L’automatisation des flux opérationnels s’avère très profitable pour les organisations, car elle réduit les goulots d’étranglement dans les processus et augmente la productivité. Elle permet donc aux gens de se concentrer davantage sur les activités axées sur l’effort humain. Pour les fabricants, l’automatisation consistera par exemple à surveiller la chaîne de production en temps réel pour détecter les anomalies et effectuer des ajustements pertinents. Les compagnies d’assurance, quant à elles, peuvent automatiser les demandes des clients, tandis que les fournisseurs de services peuvent le faire, en ce qui concerne l’analyse du service à la clientèle, pour cerner les problèmes sur les médias sociaux ou dans les forums au moyen d’un agent conversationnel ou d’un assistant virtuel. Ou encore, les établissements de soins de santé peuvent utiliser l’automatisation pour des tâches administratives chronophages, comme la saisie des renseignements des patients dans leurs dossiers.

Comme il est mentionné dans l’introduction, l’automatisation des flux opérationnels utilise une technologie de pointe pour effectuer les processus opérationnels avec un minimum d’intervention humaine. Ce sont plutôt les outils, les cadres et les logiciels d’automatisation qui exécutent les tâches. Le champ d’application de l’automatisation informatique va de l’action ponctuelle à des séquences discrètes et, ultimement, mène à un déploiement autonome qui opère en fonction des comportements des utilisateurs et d’autres déclencheurs.

L’automatisation des flux opérationnels est un moyen qui apporte des avantages indéniables, car elle génère d’importants gains d’efficacité grâce à des économies de temps et d’argent, à la réduction des erreurs et à une augmentation de la transparence. De plus, elle aide les organisations à simplifier leurs flux de travail, à réduire les goulots d’étranglement et à favoriser une exécution plus précise des tâches avec beaucoup moins d’interventions humaines.

Des ressources humaines aux secteurs manufacturier, des finances, des soins de santé et du commerce de détail, l’intelligence artificielle ouvre la voie à une plus grande efficacité en automatisant les tâches et en optimisant les processus complexes. Ses solutions peuvent être adaptées aux défis les plus urgents d’un grand nombre de secteurs et présentent des avantages, notamment l’optimisation de la chaîne d’approvisionnement, la maintenance prédictive, la prévision de la demande et le contrôle de la qualité.

Avantages de l’automatisation 

Les avantages éventuels d’adopter des stratégies d’automatisation sont nombreux, et ce, dans tous les secteurs. Ils sont notamment les suivants :

• Réduction des coûts : l’automatisation des tâches opérationnelles répétitives aide à réaliser des économies en augmentant l’efficacité, notamment en réduisant les erreurs et le temps requis d’une intervention humaine.
• Augmentation de la productivité : en automatisant le travail, vous éliminez des tâches manuelles comme la réalisation de tests, ce qui accroît la productivité et libère des employés. Ces derniers pourront alors se concentrer sur les projets prioritaires et accroître leur productivité.
• Augmentation de la disponibilité : l’une des priorités des services informatiques est de veiller à la disponibilité du système. En automatisant les systèmes de secours et de restauration, la surveillance du système et les communications à distance, l’équipe des TI peut réduire les interruptions et accélérer la résolution de problèmes de manière considérable.
• Fiabilité accrue : l’automatisation de tâches fastidieuses et répétitives permet de réduire le nombre d’erreurs coûteuses en éliminant le facteur humain. Elle libère aussi les employés des processus manuels rébarbatifs et les fait intervenir uniquement dans des cas exceptionnels. Ils ont ainsi la possibilité de se concentrer sur les activités qui apportent une valeur ajoutée.
• Amélioration du rendement : les outils d’automatisation commerciaux simplifient les processus afin d’optimiser le rendement sans avoir à mobiliser d’autres employés.
• Exécution plus rapide : l’automatisation donne les moyens aux entreprises d’effectuer des tâches beaucoup plus rapidement et plus efficacement qu’elles ne le feraient manuellement.
• Gouvernance solide : en ce qui a trait à la gouvernance d’entreprise et à la conformité aux réglementations, une stratégie d’automatisation uniformise les activités et fournit également une piste de vérification.
• Intégration et interopérabilité : les outils d’automatisation des TI doivent être compatibles avec les systèmes, les logiciels et les autres éléments que comportent des environnements informatiques potentiellement diversifiés. Idéalement, ils doivent pouvoir être intégrés à des outils d’orchestration généraux pour déployer des flux de travail normalisés.
• Augmentation de la sécurité : en automatisant vos activités liées à la sécurité, vous améliorerez les interventions en cas d’incident. En effet, grâce à un plan d’action prédéterminé, les menaces seront hiérarchisées et les cyberattaques traitées automatiquement. L’automatisation permet également de détecter les menaces rapidement et de traiter les données sensibles de façon sécuritaire, établissant ainsi des normes pour la protection des mots de passe, et bien d’autres pratiques.

Quatre étapes vers l’automatisation

Quelle est la marche à suivre pour automatiser les processus de votre entreprise? 

1. Analyser les processus et les technologies en place

Tout d’abord, analysez les technologies et les processus actuels sur site. Serait-il possible d’automatiser certains d’entre eux? Ensuite, fixez les objectifs de votre projet d’automatisation. Quelles solutions peuvent vous aider à réussir à les atteindre? Une solution infonuagique serait-elle une bonne option? Ou peut-être qu’un environnement hybride conviendrait mieux? Si vous adoptez plusieurs solutions, songez à les mettre en œuvre progressivement pour éviter que le service des TI se retrouve dans un état de chaos perpétuel. Après avoir analysé vos besoins, vous serez en mesure de sélectionner les outils d’automatisation appropriés pour votre entreprise.

Il s’agit d’un moment idéal pour prendre le temps de réfléchir à des façons de mieux répondre aux besoins de vos clients. Questionnez-vous par rapport à votre méthode pour entretenir les relations avec vos clients. Après un appel avec un client, votre équipe doit prendre le temps d’effectuer un suivi pour vérifier si son expérience était satisfaisante, lui suggérer de nouveaux produits et lui offrir des incitatifs. Toutes ces étapes peuvent être automatisées pour veiller à ce que les clients obtiennent un service de qualité, sans effort supplémentaire de la part de votre équipe. Des outils comme les agents conversationnels permettent également à vos clients de résoudre rapidement leurs problèmes et d’obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à communiquer avec le service à la clientèle. En plus de réduire la demande de ressources humaines, ils permettent aussi à vos clients de gagner du temps et diminuent le risque de frustrations.

2. Mettre en œuvre la technologie d’automatisation des flux opérationnels

À cette étape, il est préférable de collaborer avec un fournisseur de services technologiques pour déployer et personnaliser la technologie d’automatisation des flux opérationnels que vous avez sélectionnée. Votre fournisseur créera une liste des fonctionnalités, formera les utilisateurs et leur donnera accès au système. Vos solutions d’automatisation des flux opérationnels feront aussi l’objet de nombreux tests en vue de vérifier que les systèmes fonctionnent comme il se doit et offrent un rendement suffisant pour mener à bien les objectifs de l’entreprise. La formation est essentielle à cette étape-ci.

3. Intégrer les nouvelles technologies

À la phase d’intégration, les nouvelles technologies d’automatisation sont intégrées aux systèmes d’entreprise et aux solutions tierces. De plus, c’est habituellement à cette étape que les données issues de sources disparates sont combinées et intégrées aux systèmes. L’intégration de ces technologies, effectuée principalement au moyen d’interfaces de programmation d’application (API), augmentera l’efficacité, améliorera l’exactitude des données, favorisera la collaboration, réduira les coûts et offrira une bonne extensibilité pour traiter une charge de travail importante sans nécessiter une grande quantité d’efforts et de ressources supplémentaires.

4. Assurer la maintenance et le soutien continus

Puisque l’automatisation des flux opérationnels est une initiative continue et à long terme, les organisations doivent régulièrement analyser leurs processus opérationnels pour cerner les lacunes et les goulots d’étranglement. Elles doivent aussi continuellement mettre à jour leurs solutions d’automatisation et veiller à ce que l’ensemble de l’organisation ait accès à du soutien technique. L’adoption de ces solutions à grande échelle favorise une culture axée sur l’automatisation et augmente grandement les chances de réussite.

Pratiques exemplaires pour l’automatisation des flux opérationnels 

L’automatisation des flux opérationnels est axée sur l’orchestration des ressources, tant les personnes et les applications que les systèmes. Elle implique souvent des processus qui comportent plusieurs étapes et qui touchent différents systèmes et différents utilisateurs. La réussite n’est pas nécessairement acquise, donc voici quelques pratiques exemplaires pour vous aider à atteindre vos objectifs :

• Faites de l’automatisation une initiative stratégique pour votre entreprise, et adoptez une approche descendante : l’automatisation, si elle n’est pas rattachée à des objectifs commerciaux stratégiques à long terme, échoue. Même si elle résout un problème au départ, son lien avec les objectifs globaux n’est pas nécessairement bien défini. Et bien qu’elle puisse fonctionner jusqu’à un certain point, elle peut mener également à du cloisonnement, à de la résistance culturelle et à d’autres problèmes potentiels. Par conséquent, l’automatisation stratégique doit être soutenue par la direction de l’entreprise et sa mise en œuvre peut être à la fois progressive et en lien avec la vision globale.
• Montrez ses avantages à vos utilisateurs : ayez recours à votre stratégie pour expliquer aux employés et aux équipes comment la technologie sera bénéfique pour eux, et pas seulement pour l’entreprise. Faites savoir aux employés ce qu’ils ont à gagner d’utiliser cette technologie, attribuez-leur le mérite de la réussite globale du projet et songez à donner des primes aux personnes qui accepteront d’avoir recours au système.
• Prêtez attention et répondez aux préoccupations au sujet de la sécurité d’emploi. Selon le Rapport sur l’avenir de l’emploi 2025, (en anglais seulement) 24 % des répondants prévoient une diminution de leur importance sur le marché de l’emploi, car l’automatisation entraîne une baisse de la demande de compétences. Le fait de minimiser ces craintes ou de les ignorer augmente la probabilité de résistance face aux changements liés à l’automatisation. C’est pourquoi il est fortement recommandé que les craintes liées à la sécurité d’emploi soient abordées de manière franche et proactive, notamment en expliquant en quoi cette initiative fera évoluer leur travail, ou même le facilitera.
• Choisissez des projets d’automatisation qui comportent des avantages mesurables : l’économie de temps est un bon argument de départ, ainsi que des calculs simples qui déterminent le temps qu’il fallait pour accomplir une tâche avant et la rapidité à laquelle la nouvelle approche peut atteindre les mêmes résultats. En plus des résultats quantitatifs, comme les gains de productivité, tenez également compte des évaluations qualitatives. Il est bon par exemple d’observer les employés pour apprendre ce qu’ils aiment le plus au sujet du nouveau système.
• Associez l’automatisation aux améliorations : si vous n’êtes pas en mesure de répondre à des questions comme « en quoi est-ce utile pour nous? » ou « comment l’automatisation nous permettra-t-elle de nous améliorer? », alors posez-vous plutôt la question suivante : « quel est le but de cette initiative? » Une stratégie d’amélioration claire (pas seulement pour l’entreprise, mais aussi pour le travail du personnel) est intrinsèquement orientée vers les résultats.

L’automatisation des flux opérationnels comporte de nombreux avantages. Elle réduit les erreurs, favorise la productivité et la collaboration, et fait gagner du temps. Ainsi, les employés ont le temps de s’occuper de nouveaux projets et de se perfectionner. De nouvelles solutions d’automatisation continuent d’émerger à un rythme rapide, notamment l’IA et l’apprentissage automatique, l’automatisation du travail, la gestion du contenu et de nombreuses solutions à programmation schématisées ou sans code. À mesure que ces nouvelles technologies gagnent en popularité, il devient plus facile de mettre en œuvre de nouvelles solutions axées sur l’avenir. En les découvrant tôt et en prenant des mesures pour mettre à jour continuellement vos outils, vous faites en sorte que votre entreprise conserve une longueur d’avance sur la concurrence grâce à une efficacité et une valeur accrues.

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