Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont des outils puissants qui permettent à votre entreprise de demeurer organisée et productive. Aussi connus sous le nom de logiciels de l’expérience client ou d’outils d’automatisation des ventes, les systèmes CRM ont pour fonction principale de fournir aux différents services d’une entreprise un accès transversal aux données sur le marketing, les ventes et les clients afin d’éliminer les silos de données et d’améliorer la collaboration.
Dans le cadre d’une étude récente (en anglais seulement), des professionnels de la vente ont déclaré que l’intelligence artificielle (IA) améliore leur rendement au-delà des logiciels CRM traditionnels. Ainsi, 66 % d’entre eux disent que les systèmes CRM propulsés par l’IA les aident à mieux comprendre leurs clients, ce qui leur donne l’occasion d’offrir une expérience plus personnalisée. En outre, 63 % des directeurs des ventes sondés affirment que l’IA leur permet de rivaliser plus facilement avec les autres entreprises de leur secteur grâce à l’analyse prédictive et aux informations fondées sur les données.
En analysant les données et les informations sur les clients, les différents services de l’entreprise ont la capacité de prendre de meilleures décisions qui aboutiront à des résultats. Le billet de blogue d’aujourd’hui examinera, entre autres, comment les systèmes CRM propulsés par l’IA améliorent l’expérience client.
Comment peut-on se servir des systèmes CRM propulsés par l’IA pour améliorer l’expérience client?
De quelle façon les systèmes CRM améliorent-ils le parcours client? Ils vous fournissent des données commerciales bonifiées et une vue d’ensemble des comportements de vos clients afin que vous soyez en mesure de répondre à leurs besoins tout en cultivant une relation solide et durable avec eux. Les systèmes CRM propulsés par l’IA vont au-delà des outils CRM en offrant bien plus que les fonctionnalités CRM traditionnelles. Ainsi, ils proposent par exemple une analytique avancée, des données prévisionnelles et des capacités d’apprentissage automatique.
Pourquoi l’expérience client est-elle si importante?
Vos clients n’achètent pas qu’un produit ou service; ils achètent une expérience. Pour que votre entreprise puisse faire croître ses bénéfices et prospérer, la satisfaction et la fidélité de votre clientèle doivent être assurées. Dans le cadre d’une récente étude (en anglais seulement) sur la manière dont l’IA transforme le monde du travail, Microsoft a interrogé des centaines d’utilisateurs ayant été parmi les premiers à utiliser l’IA générative. Voici les principales constatations : 70 % des utilisateurs ont dit que l’IA générative a augmenté leur productivité, et 68 % ont déclaré avoir remarqué un rehaussement de la qualité de leur travail. De plus, 64 % des professionnels de la vente sondés ont affirmé que l’IA générative a facilité la personnalisation de leurs interactions avec les clients, et 67 % ont déclaré que son utilisation leur a permis de consacrer plus de temps à leurs clients.
En analysant d’énormes quantités de données sur les clients, les systèmes CRM propulsés par l’IA sont en mesure de fournir un portrait détaillé de leurs comportements et de leurs préférences, ainsi que des tendances observées. Ces renseignements aident les entreprises à personnaliser leurs campagnes de marketing et à adapter leur offre de produits en tirant parti de l’analytique prédictive et de l’apprentissage automatique pour favoriser la mobilisation et optimiser les stratégies de vente.
Restez en contact avec vos clients en tirant parti de la mobilisation propulsée par l’IA
L’une des meilleures façons d’améliorer l’expérience en ligne de vos clients est de rester en contact avec eux au moyen d’un système CRM. Un système CRM bien organisé vous permet de communiquer régulièrement avec vos clients et de les tenir informés des promotions et autres offres spéciales correspondant à leurs préférences. En examinant leurs activités et leurs interactions avec votre marque, vous avez la possibilité de leur adresser une communication ciblée et de leur offrir des services personnalisés en utilisant les canaux appropriés au moment idéal. Vous favorisez ainsi la fidélisation de votre clientèle à long terme.
Faites à vos clients une offre pertinente en personnalisant vos communications
Vos clients sont plus disposés à vous écouter lorsqu’ils sentent que vous vous adressez à eux directement plutôt qu’à un groupe générique de personnes. Les courriels personnalisés sont nettement plus efficaces pour capter l’attention des destinataires. En adaptant le contenu des courriels selon les comportements et les préférences de chaque personne, les équipes marketing sont capables d’obtenir une augmentation du taux d’ouverture des courriels de 26 %, selon un article paru dans Forbes en 2024 (en anglais seulement). Cette approche donne de meilleurs résultats en rendant les courriels plus pertinents et attrayants pour les destinataires. Plus votre système CRM recueille de données sur vos clients, plus il vous sera facile d’offrir une expérience client personnalisée et positive.
L’IA offre la possibilité de classer automatiquement les clients en différents groupes selon leurs comportements, leurs préférences ou leurs données démographiques. Cette segmentation garantit que chaque client reçoit des communications personnalisées et pertinentes. L’IA peut également se baser sur des interactions, comme des courriels ou des publications sur les réseaux sociaux, pour analyser le ressenti des clients. En comprenant ce que ressentent leurs clients, les entreprises ont toute l’information nécessaire pour adapter leurs communications en conséquence afin d’établir des relations et de favoriser la mobilisation.
Fournissez des réponses instantanées grâce à l’automatisation
Lorsque vos clients ont des questions ou se heurtent à un problème, ils veulent une réponse immédiate. En attendant trop longtemps avant de répondre ou pire, en oubliant de répondre, vous gâchez vos chances de retenir ces clients, de consolider votre relation avec eux et de convertir leurs questions en occasions de vente.
Pour vous aider à répondre rapidement aux questions fréquemment posées, les systèmes CRM modernes vous laissent créer des courriels, du texte et des modèles de flux de travail pour votre robot conversationnel. Ainsi, vous éviterez les retards de communication causant des expériences négatives. Comme toute autre communication avec vos clients, ces interactions sont stockées dans votre système CRM pour que vous puissiez les consulter facilement.
Les assistants virtuels et les robots conversationnels propulsés par l’IA fournissent une assistance immédiate aux clients, garantissant ainsi un soutien en tout temps. Pour assurer la satisfaction client, il est important de définir et de respecter le contrat de niveau de service (SLA) en lien avec les temps de réponse aux demandes de renseignements. Il est facile de veiller au respect des contrats SLA grâce aux tableaux de bord des systèmes CRM, par le biais desquels vous pourrez gérer les équipes des ventes et du service à la clientèle.
L’IA utilise aussi le traitement du langage naturel (TLN) pour comprendre et interpréter, en temps réel, les besoins et questions des clients, pour ensuite pouvoir automatiquement repérer les réponses les plus pertinentes et répondre plus rapidement aux demandes. L’IA peut aussi analyser le contenu des courriels entrants et générer des réponses appropriées en se basant sur les interactions précédentes.
Optimisez le processus de vente en tirant parti de l’IA pour rehausser l’efficacité et accroître les bénéfices
Selon CSO Insights, un pourcentage stupéfiant de 34 % du temps d’un professionnel de la vente est consacré à des activités non liées à la vente, telles que la saisie de données, la génération de rapports et la gestion des informations sur les clients. Ces tâches chronophages privent les équipes de ventes de précieuses heures qui pourraient être consacrées à des activités génératrices de revenus. Pour surmonter ces obstacles, les organisations adoptent de plus en plus l’automatisation et l’IA pour rationaliser les processus, libérer les équipes de ventes des processus inefficaces et les propulser vers un succès sans précédent.
Les systèmes CRM automatisent les tâches répétitives comme la saisie de données, la planification et les suivis, donnant ainsi plus de temps aux employés qui peuvent se concentrer sur des activités plus stratégiques. En effet, 43 % des entreprises rapportent (en anglais seulement) une réduction de la charge de travail de leurs employés d’environ 5 à 10 heures par semaine grâce aux logiciels CRM. De plus, 50 % des répondants attribuent ce gain de temps à l’automatisation des tâches répétitives.
Les renseignements acquis grâce à l’IA améliorent l’efficience et l’efficacité des équipes de ventes en accordant la priorité aux occasions ayant le plus de chances de déboucher sur une vente. Comme les occasions à fort potentiel et les suivis prioritaires sont automatiquement détectés, les membres des équipes de ventes ont plus de temps pour personnaliser leurs argumentaires de vente et discuter avec des clients potentiels, ce qui améliore les taux de conversion, accélère les pipelines de ventes et augmente le chiffre d’affaires.
Bonifiez les renseignements issus de l’IA grâce à la centralisation des renseignements sur les clients
En stockant tous les renseignements des clients actuels et potentiels sur une seule base de données, votre entreprise peut obtenir des informations précieuses à leur sujet. Les systèmes CRM donnent à vos équipes de ventes et de marketing des outils pour accéder à toutes les interactions avec les clients, comme la mobilisation sur les réseaux sociaux, les visites sur le site Web, les formulaires remplis, les courriels ouverts, etc. Le stockage de toutes ces informations au même endroit harmonise le travail des équipes de ventes et de marketing et les aide à déterminer quelles initiatives commerciales sont les plus efficaces.
En plus des améliorations apportées aux ventes, au marketing et au service à la clientèle, les systèmes CRM propulsés par l’IA peuvent aussi rehausser l’efficacité opérationnelle et la rentabilité de votre entreprise. L’IA analyse d’énormes quantités de données historiques et en temps réel sur les clients afin de mieux cerner leurs préférences et de faire ressortir les tendances. En fonction de ces précieux renseignements, les modèles d’apprentissage automatique prédisent les comportements des clients afin de prévoir la demande et d’optimiser les besoins en matière de chaîne d’approvisionnement, de personnel, de produits et de services, ce qui se traduit par une réduction du gaspillage, une amélioration de l’agilité et une augmentation des bénéfices.
Améliorez la satisfaction et la fidélisation des clients grâce aux systèmes ERP et CRM intégrés
Les entreprises commencent à comprendre que les systèmes intégrés les aident à rester concurrentielles et à satisfaire leurs clients. L’enquête auprès de l’industrie des services professionnels 2023 d’Alithya a révélé que 57 % des entreprises prévoient d’investir en priorité dans des applications et des intégrations afin de servir leurs clients de manière plus efficace et efficiente. En outre, Nucleus Research révèle que les entreprises qui intègrent des systèmes ERP et CRM ont vu leur taux de fidélisation de la clientèle augmenter de 27 %.
En combinant les renseignements sur les clients aux finances et à l’exploitation d’une entreprise, il est possible d’éliminer les silos de données, ce qui assure la collaboration entre tous les services, l’automatisation des flux de travail et l’obtention de données en temps réel pour une meilleure prise de décision. En devenant plus agiles, informées et efficientes, les entreprises répondent pleinement aux besoins de leurs clients plus rapidement. En retour, les clients sont susceptibles d’être fidèles grâce à l’expérience positive et transparente qu’ils ont vécue.
Bien choisir son système CRM pour améliorer la relation client
Vous devez mettre en place un système CRM adapté à vos besoins pour pouvoir fournir à vos clients un contenu pertinent et une expérience cohérente tout en atteignant vos objectifs commerciaux. Voici quelques facteurs clés à prendre en considération lorsque vous choisissez un système CRM :
- Détermination des besoins : Établissez une liste des caractéristiques et fonctionnalités essentielles à votre entreprise. Tenez compte de différents aspects comme l’automatisation des ventes, le service à la clientèle, l’automatisation du marketing et l’analytique.
- Établissement du budget : Évaluez le coût du système CRM choisi, en tenant compte de la configuration initiale, des frais d’abonnement et de tout coût supplémentaire en lien avec la personnalisation ou la formation.
- Extensibilité : Assurez-vous que le système CRM choisi puisse grandir avec votre entreprise. Il devrait pouvoir gérer un nombre croissant d’utilisateurs et de données au diapason de la croissance de votre entreprise.
- Intégration : Vérifiez que le système CRM choisi puisse être intégré à vos logiciels et outils existants, comme votre messagerie, vos systèmes comptables ou vos plateformes de marketing.
- Facilité d’utilisation : Choisissez un système CRM qui est facile à utiliser et dont l’interface est conviviale. Cela encouragera votre équipe à l’adopter et à l’utiliser efficacement.
- Personnalisation : Choisissez un système CRM qui peut s’adapter aux processus et flux de travail de votre entreprise.
- Soutien et formation : Assurez-vous que le fournisseur du système CRM choisi offre de la formation et un soutien adéquat pour que votre équipe puisse en tirer le maximum.
- Sécurité : Assurez-vous que le système CRM choisi dispose de solides mesures de sécurité pour protéger les données de vos clients.
- IA : Est-ce que le système choisi offre des fonctions avancées telles que l’IA et l’apprentissage automatique? Nous avons évoqué plus haut l’importance de l’IA dans les entreprises modernes; vous voudrez donc vous assurer de choisir une solution moderne qui intègre ces fonctions avancées.
En tenant compte de tous ces facteurs, vous serez en mesure de choisir un système CRM adapté à vos besoins qui vous permettra de gérer avec efficacité la relation client.
Alithya : votre partenaire de confiance pour la mise en œuvre de systèmes CRM propulsés par l’IA
Lorsqu’associés à l’IA, les systèmes CRM peuvent offrir plusieurs avantages à votre organisation tout en éliminant les silos de données sur le marketing, les ventes et les clients.
Que vous souhaitiez tirer parti des renseignements fondés sur l’IA, optimiser des solutions uniques à votre secteur ou libérer le plein potentiel de la synchronisation des données en continu, les experts d’Alithya veilleront à ce que vous obteniez la fonction dont vous avez besoin.
N’hésitez pas à communiquer avec nous pour en savoir plus sur le système CRM qui convient le mieux à votre entreprise. Venez découvrir comment nous pouvons vous aider à faire passer vos ventes, votre marketing et votre expérience client à l’échelon supérieur!