Naviguer dans les complexités des opérations de service peut donner l’impression de piloter un navire en eaux troubles, c’est-à-dire de réagir constamment aux problèmes qui surviennent, de colmater les brèches pour rester à flot, mais sans jamais vraiment avancer. Cependant, que se passerait-il si votre stratégie de service pouvait faire plus que réagir ? Si elle pouvait anticiper les défis, réduire les coûts et transformer les opérations de service en un moteur de rentabilité et de croissance à long terme ?
De la même manière, la réduction des coûts et l’amélioration de la rentabilité reposent sur la transformation des opérations de service, qui passent d’une résolution réactive des problèmes à des stratégies proactives axées sur la rentabilité.
Dans le paysage concurrentiel actuel, les entreprises du secteur des services et de l’industrie manufacturière sont constamment à la recherche de moyens d’accroître leur rentabilité et d’améliorer leurs opérations de service.
Voici un modèle en cinq étapes destiné aux directeurs des opérations et aux chefs d’entreprise pour les aider à gérer cette transformation.
1. Optimiser les coûts de service grâce à une stratégie de service proactive
Passer d’une stratégie de maintenance réactive à une stratégie de maintenance proactive est la clé de l’optimisation des coûts. La maintenance réactive et traditionnelle des équipements entraîne souvent des temps d’arrêt imprévus et une augmentation des coûts. En adoptant une stratégie de service proactive, telle que la maintenance en condition pilotée par l’Internet des objets (IoT), l’équipement peut être surveillé en temps réel pour traiter les défaillances potentielles avant qu’elles ne se produisent. Cette approche permet non seulement de réduire les temps d’arrêt imprévus, mais aussi d’améliorer l’efficacité opérationnelle, ce qui positionne le service comme une valeur ajoutée essentielle pour les clients.
La stratégie la plus efficace pour construire un modèle de service proactif basé sur les données consiste à intégrer les données des appareils connectés à l’IoT et la gestion des contrats de service basés sur les temps de travail dans un système unique. Cette intégration contribue à rationaliser les demandes de service basées sur le temps et la condition en un seul système cohésif. Une fois la source de données centralisée, il est possible de tirer parti de stratégies de planification des services qui répondent aux conditions de service établies afin de permettre des opérations de service intelligentes et efficaces.
Il est surprenant de constater que de nombreuses plateformes de gestion des services sont incapables de gérer simultanément les méthodologies basées sur le temps et celles basées sur les conditions. Cependant, la solution Microsoft Dynamics 365 Field Service a la capacité d’incorporer ces modèles dans une planification intelligente des services, réduisant ainsi les coûts par bon de travail et augmentant la disponibilité des ressources techniques pour résoudre davantage de problèmes, améliorer l’expérience client et clôturer plus de bons de travail de manière efficace. Le calcul en temps réel du coût par bon de travail est une fonction prête à l’emploi qui permet à l’équipe de se concentrer sur la performance des coûts par bon.
2. Développer des modèles de revenus récurrents pour une croissance à long terme
L’introduction de contrats de service est l’une des méthodes les plus efficaces pour garantir des revenus réguliers grâce à des accords de service sur mesure. Ces contrats prévoient des calendriers de maintenance prévisibles et des coûts stables pour les clients, ce qui favorise les relations à long terme et la stabilité financière. Des revenus récurrents garantissent un flux de trésorerie régulier, ce qui permet d’investir davantage dans l’amélioration des services.
La mise en place de contrats de service ne se limite pas à leur suivi dans l’application de service. Elle nécessite également une formation complète en matière de vente et de mise sur le marché pour l’ensemble de l’entreprise. Il existe plusieurs modèles de services gérés, notamment la facturation à l’utilisation, qui consiste à faire payer le service selon l’emploi qui en est fait. Par exemple, l’étude de cas de Microsoft sur les imprimantes Lexmark (en anglais seulement) démontre l’utilisation efficace de la plateforme Dynamics 365 Field Service qui a transformé les opérations de service. Lexmark vend des accords de service basés sur le temps de réponse et les niveaux de soutien technique, avec des coûts déterminés par page imprimée.
Si une entreprise utilise ses imprimantes à un taux plus élevé, ses coûts seront plus élevés, et inversement. La valeur et le coût du service sont basés sur l’utilisation. Par conséquent, les contrats de service qui tiennent compte de l’utilisation de l’équipement, de la durée de vie utile restante des pièces consommables et des moments d’inspection connus sur différentes périodes (trimestrielles, mensuelles ou même quotidiennes) exigent une gestion des services basée sur les données. De cette manière, il est possible d’élaborer une stratégie de vente qui aide les vendeurs à promouvoir ces modèles de la manière la plus rentable possible.
Le succès du développement de modèles de revenus récurrents implique non seulement des avancées technologiques, mais aussi une planification stratégique des activités et une communication efficace avec les intervenants sur le terrain. Le passage d’une vente par appareil à une vente par utilisation nécessite souvent des changements dans les structures de commission et les contrats sous-jacents. Cette évolution nécessite également des changements organisationnels et des messages positifs qui incitent les clients à augmenter l’utilisation de leur équipement sur la base de données, de processus de service automatisés et de l’évolution des conditions du marché.
3. Simplifier la prestation de services grâce à des solutions basées sur l’intelligence artificielle (IA)
Adopter des technologies avancées telles que l’analyse prédictive pilotée par l’IA permet d’anticiper l’usure des équipements et de gérer des programmes de maintenance automatisés. Cette approche réduit non seulement la fréquence des réparations non planifiées, mais simplifie aussi les opérations de service à la clientèle en communiquant ces plans en temps réel. La mise en œuvre de plateformes intégrées peut harmoniser les données entre les services, ce qui améliore la prise de décision et la prestation globale de services.
4. Renforcer la collaboration interfonctionnelle pour des opérations de service sans interruption
Décloisonner permet d’améliorer l’alignement interfonctionnel et de favoriser la transformation numérique des opérations de service. La collaboration entre les équipes de vente, de service et d’exploitation doit être encouragée en adoptant des indicateurs clés de performance (KPI) communs et des outils intégrés. Lorsque tous les services travaillent à la réalisation des mêmes objectifs, leur efficacité s’en trouve renforcée, l’expérience des clients est améliorée et cela assure la prise de décisions fondée sur des données. La collaboration interfonctionnelle contribue à s’assurer que tout le monde est aligné et travaille pour atteindre des objectifs communs, ce qui conduit à une opération plus cohérente et plus efficace. En outre, la création d’une plateforme de collaboration qui permet aux différentes équipes de communiquer sur les problèmes, les projets des clients et les bons de travail précis réduit le temps de décision, améliore la réactivité aux demandes des clients et améliore le délai de valorisation entre le premier contact avec un client potentiel, la réception d’une commande et la réception d’un paiement de la part d’un client.
5. Mettre l’accent sur la gestion du cycle de vie
Fournir une assistance complète tout au long du cycle de vie de l’équipement permet de maximiser l’engagement des clients et les revenus. De l’installation à la maintenance et aux éventuelles mises à niveau, offrir un service exceptionnel garantit que les clients reviendront pour tous leurs besoins. Cette approche fidélise les clients et positionne le service comme un élément indispensable de leurs opérations.
L’une des plus grandes possibilités pour les entreprises de services est de passer d’un état d’esprit transactionnel, où le service n’est qu’une réaction aux problèmes, à une approche basée sur le cycle de vie qui maximise la valeur à chaque étape du parcours d’un actif. Au lieu de se contenter de réparer l’équipement lorsqu’il est défectueux, une stratégie de gestion du cycle de vie garantit un engagement continu, un service proactif et une fidélisation à long terme de la clientèle.
Voici comment les entreprises de services peuvent optimiser l’ensemble du cycle de vie des équipements :
Installation et mise en service – jeter les bases de la réussite
La première impression est cruciale. S’assurer que l’équipement est installé correctement et configuré en fonction des besoins du client prépare le terrain pour des performances optimales. Un processus de mise en service structuré qui intègre des capteurs IoT, des analyses prédictives et une surveillance à distance peut immédiatement ajouter de la valeur en prévenant les défaillances à un stade précoce et en améliorant le temps de fonctionnement.
- Fournir des portails numériques d’accueil et de libre-service permettant aux clients d’accéder à la formation et à la documentation.
- S’assurer que les techniciens sur le terrain disposent des outils et des données nécessaires pour configurer correctement le système dès le premier jour.
- Saisir les indicateurs clés de l’installation afin d’évaluer les performances futures.
Maintenance prédictive et préventive – minimiser les temps d’arrêt
Passer d’un service réactif à une maintenance proactive, pilotée par les données, contribue à prolonger la durée de vie des actifs et de réduire les coûts opérationnels. La maintenance en condition pilotée par l’IoT permet aux entreprises d’entretenir les équipements en fonction d’indicateurs de performance en temps réel plutôt que de calendriers arbitraires.
- Mettre en œuvre des modèles de service pilotés par l’IA qui analysent les modèles d’utilisation et prévoient les défaillances avant qu’elles ne se produisent.
- Créer des accords de service qui incluent des inspections programmées basées sur des données réelles.
- Fournir aux clients une vision transparente de l’état de santé de leur équipement, renforçant ainsi la confiance et la fiabilité.
Mise à niveau à mi-vie et optimisation des performances – maintenir la compétitivité des équipements
La capacité à prolonger la durée de vie utile des équipements grâce à des mises à niveau à mi-parcours constitue un élément clé de différenciation dans les opérations de service. Au lieu d’attendre qu’un système soit défectueux ou ait besoin d’être remplacé, les entreprises proactives peuvent proposer :
- Des mises à jour de micrologiciels et de logiciels qui améliorent les performances du système.
- Des mises à niveau modulaires du matériel pour améliorer les capacités sans remplacement complet.
- Des recommandations basées sur l’utilisation qui aident les clients à tirer le meilleur parti de leur investissement.
Cette approche permet non seulement de fidéliser les clients, mais aussi de créer de nouvelles possibilités de revenus pour les contrats de service et les abonnements.
Fin de vie et transition des actifs – pour une mise à niveau en toute transparence
Tout équipement finit par atteindre la fin de sa durée de vie utile. Plutôt que de se contenter de remplacer leurs actifs, les entreprises qui se concentrent sur la gestion du cycle de vie aident leurs clients à passer en douceur aux solutions de nouvelle génération.
- Proposer des programmes d’échange et des voies de mise à niveau incitatives vers les nouveaux modèles.
- Fournir des services de déclassement et d’élimination respectueuse de l’environnement.
- Élaborer des stratégies de fidélisation de la clientèle à long terme en faisant de la planification du remplacement une partie intégrante de l’expérience de service.
Au lieu de considérer les services comme un centre de coûts, les entreprises qui optimisent la gestion du cycle de vie débloquent des flux de revenus récurrents, améliorent la performance des actifs et différencient leur marque sur un marché concurrentiel.
Approche stratégique permettant l’excellence des services
Transformer vos opérations de service d’un centre de coûts en une centrale de profit ne consiste pas seulement à adopter de nouvelles technologies, mais aussi à disposer d’une stratégie claire, des bons outils et d’un partenaire ayant des dizaines d’années d’expérience pour vous guider dans votre démarche. Un plan bien exécuté qui intègre un service prédictif, des modèles de revenus récurrents et une collaboration interfonctionnelle peut permettre à votre organisation de se démarquer et de créer une valeur à long terme pour votre entreprise et vos clients.
Êtes-vous prêt à passer à l’étape suivante ? Rejoignez-nous pour un atelier de réflexion, où nous travaillerons ensemble à l’élaboration d’une feuille de route personnalisée pour la transformation de vos services. Associez-vous à Alithya pour faire de vos opérations de service un avantage concurrentiel. Cliquez ici pour nous contacter dès aujourd’hui et commencer votre parcours.