Dans un monde idéal, vos représentants du service à la clientèle auraient une mémoire exceptionnelle, seraient disponibles à tout moment, se souviendraient instantanément des conversations passées et proposeraient sans effort le meilleur plan d’action tout en gérant les tâches de routine. Quant à vos vendeurs, ils seraient à l’affût de chaque nouveau contact potentiel, s’engageant avec succès auprès des clients potentiels au bon moment et de la bonne façon, tout en atteignant leurs objectifs de vente chaque trimestre.
Heureusement, c’est ce qu’offrent Copilot pour les services et Copilot pour les ventes de Microsoft : des outils alimentés par l’IA conçus pour travailler aux côtés des employés et optimiser les opérations de service à la clientèle et de vente. L’intégration d’assistants virtuels a transformé le paysage des opérations de service, avec près de 80 % des représentants de premier plan affirmant que ces agents basés sur les rôles sont désormais essentiels à leurs tâches quotidiennes (en anglais seulement). De même, un fournisseur mondial de services de communication a utilisé Copilot pour les ventes pour automatiser ses processus, éliminant ainsi près de quatre heures de travail manuel par semaine (en anglais seulement) et améliorant considérablement l’efficacité.
Les vendeurs et les représentants de service s’appuient sur leur formation, leur expérience et leurs connaissances pour conclure des ventes ou résoudre les problèmes des clients. Les agents de Microsoft, basés sur les rôles, améliorent ces activités en utilisant des données en temps réel et l’IA générative pour fournir des informations, automatiser les flux de travaux et optimiser les interactions. Le résultat ? Des résolutions plus rapides, un service à la clientèle plus personnalisé et des informations commerciales améliorées dans tous les domaines. Les employés peuvent ainsi se concentrer sur ce qui compte vraiment : offrir des expériences exceptionnelles orientées client et augmenter le chiffre d’affaires.
Comment les agents basés sur les rôles dans Dynamics 365 améliorent-ils le service à la clientèle et les ventes ?
Copilot pour les services et Copilot pour les ventes de Microsoft sont des assistants alimentés par l’IA intégrés à Dynamics 365, conçus pour renforcer les rôles de l’organisation axés sur le client. Grâce à l’IA générative, ils analysent les données, fournissent des réponses intelligentes, automatisent les tâches de routine et améliorent la prise de décision. Cela se traduit par des transformations profondes de l’efficacité organisationnelle et de la satisfaction globale des clients. En s’intégrant parfaitement dans les flux de travaux actuels, ces agents aident les entreprises à réduire le travail manuel et à maintenir des interactions cohérentes et de haute qualité, tout en bénéficiant d’informations basées sur l’IA.
Optimiser le soutien client avec Copilot pour les services, alimenté par l’IA
Les centres de contact et les représentants de service sur le terrain sont essentiels pour permettre à une entreprise de répondre efficacement aux besoins de ses clients à grande échelle. Sans leur engagement à maintenir une qualité de service élevée, les opérations peuvent rapidement devenir chaotiques. C’est ici que Copilot pour les services dans Dynamics 365 intervient, en améliorant la productivité des agents et en rationalisant les interactions avec les clients de la manière suivante :
- Assistance en temps réel : En se basant sur les interactions passées, Copilot pour les services peut fournir des suggestions en temps réel, permettant ainsi aux représentants de formuler des réponses précises plus rapidement.
- Résumés de cas : L’IA génère des résumés concis de documents et de rapports volumineux, réduisant le temps passé à examiner l’historique des clients et permettant aux représentants de se concentrer sur les résolutions.
- Intégration de la base de connaissances : Les représentants peuvent accéder instantanément à des articles et documents pertinents, ce qui leur permet de fournir des informations précises et actualisées.
- Analyse des sentiments : Copilot analyse les sentiments des clients au cours des conversations, ce qui permet aux représentants de personnaliser leurs réponses pour accroître l’engagement et la satisfaction globale des clients.
Des processus de vente plus intelligents grâce à Copilot pour les ventes
Les professionnels de la vente rencontrent souvent des défis dans la gestion des contacts potentiels, l’engagement des clients potentiels et la conclusion de contrats de manière efficace. Copilot pour les ventes dans Dynamics 365 renforce les équipes de vente en fournissant des informations basées sur l’IA et des outils d’automatisation pour optimiser le processus de vente. Les principaux avantages sont les suivants :
- Priorisation des contacts potentiels : L’IA analyse les données et les interactions avec les clients pour identifier les clients à fort potentiel, ce qui permet aux équipes de vente de se concentrer sur les occasions les plus prometteuses.
- Assistance en communication : Copilot rédige des réponses personnalisées aux courriels, propose des suivis et fournit même des informations sur les sentiments des clients.
- Informations sur les occasions : Les professionnels de la vente reçoivent des recommandations basées sur les données pour les meilleures actions à entreprendre, optimisant ainsi la conclusion des affaires.
- Résumés et notes de réunion : L’IA saisit et résume les notes de réunion, permettant aux équipes de vente de rester sur la bonne voie sans effort de documentation manuelle.
- Prévisions prédictives : Copilot aide les équipes à anticiper les tendances du marché et à ajuster les stratégies en analysant les données historiques des ventes.
Avantages organisationnels des agents dans Dynamics 365
Les agents basés sur les rôles peuvent véritablement transformer les organisations qui cherchent à optimiser la valeur de leurs systèmes CRM et ERP. CX Today et le livre virtuel sur Copilot pour les ventes (en anglais seulement) de Microsoft présentent des indicateurs éprouvés sur les avantages de l’assistance virtuelle pour les entreprises :
- Efficacité accrue : Les centres de contact qui utilisent Copilot ont constaté une augmentation de 14 % du nombre de cas résolus par heure.
- Productivité des représentants : Les représentants du service à la clientèle ont exprimé une grande satisfaction et une augmentation substantielle de leur productivité. 77 % des utilisateurs ont déclaré que l’assistant virtuel était devenu un outil indispensable dans leurs tâches quotidiennes. De plus, les équipes de vente ont gagné jusqu’à quatre heures par semaine grâce à la rationalisation des tâches clés, avec une réduction de 52 % du temps nécessaire pour ajouter de nouveaux contacts CRM et une diminution de 36 % du nombre de clics nécessaires pour créer et envoyer des courriels.
- Amélioration des temps de réponse : Les entreprises utilisant les agents pour leurs services ont constaté une amélioration de 12 % du temps de traitement moyen (AHT), ce qui améliore l’expérience des clients en réduisant le temps d’attente.
- Cultivation de relations avec les clients significatives : Les progrès considérables de Copilot en matière d’automatisation, de rapidité de réponse et d’efficacité ont permis aux vendeurs de consacrer 67 % de temps en plus à l’entretien et au renforcement des relations avec les clients.
- Amélioration des scores de satisfaction des clients (CSAT) : Copilot pour les services a contribué à une augmentation de 12 % des scores CSAT dans les centres de contact, car les clients bénéficient d’un service plus rapide, plus précis et plus personnalisé.
- Augmentation de la rentabilité : La productivité remarquable et l’engagement accru des clients se traduisent par une augmentation du chiffre d’affaires interne de Microsoft. Les dirigeants de l’entreprise ont constaté une augmentation de 9,4 % du bénéfice par vendeur et une augmentation de 20 % des taux de conclusion.
Mise en œuvre de Copilot dans Dynamics 365 : bonnes pratiques pour les entreprises.
Pour réussir l’intégration d’agents dans Microsoft Dynamics 365, les entreprises doivent suivre ces bonnes pratiques :
- Évaluer les besoins de l’entreprise : identification des points faibles dans les processus de service à la clientèle et de vente où l’IA peut apporter une valeur immédiate. Voici quelques exemples :
- La mise en place de flux de formation pilotés par l’IA, permettant aux nouveaux représentants d’interagir avec Copilot pour des réponses guidées et l’automatisation des processus, peut réduire le taux élevé de rotation des représentants et les retards de formation.
- La standardisation des modèles pilotés par l’IA et des directives de réponse à tous les points de contact avec les clients peut résoudre les incohérences dans les expériences client sur différents canaux.
- Former et perfectionner les équipes : élaboration d’un plan de formation et d’adoption complet pour garantir que les employés reçoivent une formation continue et structurée sur la collaboration efficace avec les agents d’IA.
- Assurer la qualité des données : maintien des registres CRM et ERP propres et structurés, car les modèles d’IA reposent sur des données de haute qualité.
- Surveiller et optimiser les performances : suivi constant des indicateurs clés de performance, tels que la précision des réponses et la vitesse de résolution, afin d’affiner les modèles d’IA et d’améliorer les résultats.
- Adopter un déploiement progressif : mise en œuvre des fonctionnalités de Copilot de manière progressive, en commençant par des équipes pilotes, avant de les diffuser à l’ensemble de l’organisation.
Comment les agents basés sur les rôles favorisent-ils le succès dans divers secteurs ?
Copilot pour les services a aidé une grande entreprise de vente au détail à réduire les volumes d’appels élevés, a permis aux représentants de résoudre rapidement les problèmes et a offert des recommandations de produits en temps réel. Cette mise en œuvre s’est traduite par une augmentation de 30 % du taux de résolution au premier appel (en anglais seulement), ce qui a permis de minimiser le besoin de suivi et de créer une expérience d’achat plus agréable.
Rationalisation des opérations bancaires dans les services financiers
Un groupe bancaire et de gestion de patrimoine international a adopté Copilot pour les ventes pour rationaliser les tâches administratives des banquiers tout en surmontant les difficultés liées à la fourniture d’informations essentielles aux clients. Avec Copilot pour les ventes, les banquiers peuvent mettre à jour les registres CRM directement dans Outlook, économisant environ 10 secondes par activité post-appel. Cette efficacité accrue permettra d’économiser 200 heures par an (en anglais seulement), permettant aux banquiers de se concentrer sur les engagements clients à forte valeur ajoutée et sur les occasions de développement d’affaires.
Optimiser les opérations de service dans le secteur manufacturier
Un important fournisseur de solutions de découpe et d’usinage des métaux a rencontré des défis dans la gestion des interactions complexes avec les clients tout en maintenant des normes de service élevées. En intégrant Dynamics 365 et Copilot pour les services, l’entreprise a centralisé ses opérations de soutien, améliorant considérablement la qualité de service dans tous les centres d’appels. En conséquence, les temps de réponse aux clients se sont améliorés, les temps d’attente ont diminué de 27 % et les taux d’abandon d’appel ont chuté de 14 % (en anglais seulement). Ces progrès ont conduit à une augmentation du taux de satisfaction des clients de 3,5 à 4,5 sur 5,0 , dépassant ainsi l’objectif de 2025 de l’entreprise avant la date prévue.
Améliorer l’expérience client grâce à des agents basés sur les rôles
Les agents basés sur les rôles dans Dynamics 365 ont le pouvoir de transformer l’expérience client. En connectant de manière fluide les centres de contact, les solutions CRM et les opérations de service sur le terrain, les agents basés sur les rôles de Dynamics 365 offrent les éléments suivants :
- Assistance omnicanale : Les clients bénéficient d’un service uniforme sur plusieurs canaux de communication, qu’il s’agisse du téléphone, du clavardage, des courriels ou des portails en libre-service.
- Engagement proactif des clients : Les connaissances basées sur l’IA permettent aux entreprises de détecter rapidement les besoins des clients et d’aider les équipes à élaborer des stratégies de solutions de manière proactive avant que les problèmes ne surviennent.
- Optimisation des services sur le terrain : Les techniciens sur le terrain reçoivent des conseils en temps réel et ont accès à des bases de connaissances, ce qui garantit une résolution efficace des problèmes locaux.
- Flux de travaux automatisés : Les entreprises peuvent rationaliser leurs opérations en automatisant les processus clés, en réduisant les erreurs manuelles et en améliorant l’efficacité globale.
Atteindre l’excellence en matière de service à la clientèle et de vente grâce à Copilot et à l’expertise d’Alithya
La mise en œuvre de solutions pilotées par l’IA, telles que Copilot pour les services et Copilot pour les ventes, nécessite une expertise en adoption numérique, en gestion du changement et en autonomisation de l’IA. En tant que leader mondial des solutions numériques, Alithya aide les entreprises à intégrer et à maximiser la valeur des agents Microsoft Dynamics 365 de manière transparente.
Avec plus de 30 ans d’expérience dans le domaine des services et une expérience éprouvée dans les domaines clés de la transformation numérique et de l’activation du changement, Alithya garantit un processus de mise en œuvre sans faille. Elle permet aux organisations d’augmenter leurs revenus, leur rentabilité et la satisfaction de leurs clients grâce à Copilot pour Dynamics 365 pour le service client et les opérations de vente. Contactez-nous dès aujourd’hui pour une consultation et faites le premier pas vers l’exploitation du plein potentiel des agents alimentés par l’IA dans votre entreprise.