L’IA, ou technologie intelligente, fait l’objet d’un grand battage médiatique actuellement, plus précisément sa capacité à interpréter et à trier des données à grande échelle, à résoudre des problèmes complexes et à automatiser diverses tâches simultanément, ce qui permet aux humains d’économiser du temps et des efforts et de combler les lacunes opérationnelles qui passent sous leur radar. Pour certaines personnes, elle suscite des craintes légitimes voulant que l’IA finisse par remplacer les employés humains. Cependant, la réduction de l’effectif n’est pas la chose sur laquelle les organisations intelligentes devraient se concentrer. En effet, selon les auteurs d’un article publié dans le Harvard Business Review (article en anglais seulement), les entreprises qui automatisent leurs activités surtout dans le but de réduire la taille de leur personnel n’obtiendront des gains de productivité qu’à court terme. Il est plus important d’envisager l’IA et son potentiel comme des outils servant à réhumaniser les TI et nos façons de travailler.
Les organisations qui réussissent favorisent la collaboration des employés avec l’IA
Plutôt que d’effectuer le même travail plus rapidement et avec moins de personnel, l’IA offre la possibilité de redéfinir les emplois et de réinventer les processus de travail pour permettre au personnel de se concentrer sur des aspects pour lesquels les humains sont particulièrement bien adaptés, comme établir des relations, prendre des décisions intuitivement, faire preuve d’empathie et résoudre des problèmes. L’IA peut donc libérer les employés des pressions constantes liées aux tâches, à l’enchaînement des réunions et aux courriels qu’engendre une culture professionnelle où l’on se doit d’être toujours en état d’alerte ou enchaîné à son bureau. Ce faisant, on préviendra l’épuisement professionnel et on contribuera à un meilleur équilibre travail-vie personnelle, ce qui rendra les employés plus heureux et plus productifs à long terme. En fait, selon certaines études (article en anglais seulement), on estime que l’IA et l’apprentissage automatique contribueront à une augmentation de 37 % de la productivité des employés d’ici à 2025.
Comment l’IA et les humains peuvent-ils travailler ensemble ?
Il n’y a aucune raison de craindre que les robots remplacent la totalité des humains dans leur travail. Une étude menée auprès de 1 500 entreprises dans divers secteurs d’activité a démontré que le rendement s’améliore le plus quand les humains et les machines intelligentes travaillent main dans la main en renforçant leurs aptitudes respectives. Par exemple, ce qui vient naturellement aux gens (comme faire une blague – enfin, pour CERTAINES personnes) peut être difficile pour les machines, et ce qui est simple pour les machines (comme analyser des gigaoctets de données) est difficile pour les humains. Les entreprises ont besoin de ces deux types de compétences.
L’évolution de la technologie intelligente
La relation entre la technologie intelligente et les employés a beaucoup évolué au fil du temps.
- Remplacer les employés : Au début, la technologie servait à automatiser les tâches ennuyeuses, dangereuses ou aliénantes.
- Compléter les équipes de travail : Ensuite, la technologie a accompagné le personnel dans leurs tâches à titre d’outil leur fournissant des capacités et des connaissances supplémentaires ou approfondies.
- Humaniser le travail : Aujourd’hui, les technologies qui émergent ne se contentent pas de remplacer ou de compléter les employés, mais les aident à s’améliorer, permettant ainsi aux personnes et aux équipes de devenir de meilleures versions d’elles-mêmes.
Si l’on considère que la technologie intelligente visait d’abord à remplacer ou à compléter les humains, le fait qu’elle vise maintenant à rendre les humains plus humains est plutôt ironique. Mais c’est pourtant exactement ce dont il est question. La technologie peut nous aider à améliorer ce que nous faisons déjà très bien – comme accroître notre bien-être, faire preuve d’intelligence émotionnelle et favoriser la créativité et l’esprit d’équipe, autant de choses que la technologie ne peut pas faire par elle-même.
De vraies histoires de collaboration humaine en IA
Découvrez le travail inspirant que les organisations ci-dessous font pour rendre le monde plus accessible à ceux qui, autrement, ne seraient pas en mesure de prendre soin d’eux-mêmes, de naviguer de manière autonome ou de se connecter avec les autres. Ce ne sont là que quelques exemples qui illustrent l’impact incommensurable d’unir leurs forces entre les humains et l’IA.
- Microsoft : Microsoft a tiré parti de l’IA pour créer l’application d’appareil photo intelligent Seeing AI, conçue pour les personnes atteintes de cécité et de déficience visuelle. Cette application décrit à l’utilisateur le monde dans lequel il évolue, traduisant le monde visuel pour lui et permettant une plus grande indépendance. Les nombreuses fonctions de cette application vont de la description des personnes qui vous entourent, y compris leurs expressions faciales et leurs émotions, et aussi de l’identification des devises ou bien la lecture de texte.
- Toyota : Le robot de soutien humain (HSR) de Toyota est essentiellement un majordome électronique qui peut être actionné par la voix ou contrôlé par une tablette. Il utilise l’apprentissage automatique pour comprendre comment naviguer de manière indépendante dans un environnement spécifique unique comme celui d’une maison. Le TSR peut aider avec les tâches quotidiennes telles que boire un verre d’eau, récupérer des articles au sol ou placés à des endroits élevés, ouvrir les rideaux et plus encore. HSR démontre comment Toyota utilise la technologie pour aider les personnes âgées et handicapées. Par ce projet, Toyota démontre bien sa vision de devenir une entreprise de mobilité.
- Voiceitt : Cette société a développé des solutions brevetées de reconnaissance vocale automatique pour aider les personnes ayant une allocution non standard en raison d’un handicap, de l’âge et d’un accent. Leur API et leur application autonome facilitent les conversations en personne et sur le Web avec une transcription en temps réel, une sortie de voix synthétisée, une dictée et plus encore - en faisant tomber les barrières de communication pour les personnes ayant des différences dans leur langage. Leurs algorithmes ont une grande précision, même avec une quantité de données limitées, ce qui réduit considérablement le temps d’entraînement au ML.
Ensemble, l’IA et les humains améliorent le service à la clientèle
Bien que les agents conversationnels soutenus par l’IA puissent guider les consommateurs dans leurs achats, ce sont les recommandations de produit personnalisées, les notes de remerciements rédigées par des humains et un service à la clientèle réactif qui trouvent un véritable écho auprès des clients. Les entreprises intelligentes utilisent l’IA pour réduire le temps de réponse des agents de service à la clientèle. Elles l’utilisent pour déterminer clairement les besoins des clients et présenter aux agents les bons renseignements, offrant ainsi un service de première qualité lorsque l’IA et les humains travaillent main dans la main. Après l’appel, l’IA peut analyser la conversation entre l’agent et le client pour déterminer le degré de frustration de ce dernier, s’il faut transmettre le cas à un échelon supérieur et s’il faut résoudre plus rapidement les problèmes afin de proposer des moyens d’améliorer l’expérience client.
Une utilisation optimale de l’IA ne vise pas à remplacer les interactions humaines, mais à les améliorer et à réduire les frictions dans l’expérience client. Par exemple, les questions d’ordre technique comme la réinitialisation des mots de passe peuvent être traitées par l’IA, mais si un client a un problème qui lui est propre, un contact humain est nécessaire. Malheureusement, les agents doivent souvent composer avec des clients en colère, ce qui exige des compétences humaines pour les aborder de manière appropriée. Les clients veulent qu’on prenne au sérieux leurs insatisfactions et qu’on règle leurs problèmes le plus rapidement possible. Il est essentiel qu’un agent du service à la clientèle les écoute et leur réponde avec une empathie et une compassion authentiques durant ces interactions. Un agent du service à la clientèle compétent doit assumer cette responsabilité pour l’organisation. « Monsieur Tremblay, je suis désolé d’entendre ce qui s’est passé. Je vais voir ce que je peux faire pour vous afin de résoudre cette situation le plus rapidement possible. »
L’IA peut désormais mesurer les temps d’attente des clients. Par le passé, il était difficile d’évaluer la qualité d’un service à grande échelle. Grâce à l’IA, il est possible de recueillir des renseignements exploitables sur chaque interaction et de les utiliser de façon transparente pour perfectionner votre service à la clientèle.
La collaboration en IA humaine aura une incidence positive sur les clients, la qualité des produits, la sécurité des sites et l’environnement, entre autres. Vous saurez que votre organisation progresse dans l'humanisation de l'informatique avec l'IA si la technologie en milieu de travail améliore le travail d’équipe, contribue à maintenir les liens entre les équipes et permet aux employés de parfaire leurs compétences personnelles en leur donnant plus de temps pour se concentrer sur des tâches cognitives de grande valeur axées sur la créativité, l’idéation et l’innovation.