Le système de gestion de la relation client (CRM) est un outil utilisé pour gérer les contacts, stimuler les ventes, rationaliser les opérations, augmenter la satisfaction de la clientèle et plus encore. Toutefois, même en 2025, 22 % des professionnels de la vente (en anglais seulement) ne savent toujours pas ce qu’il permet de faire réellement. Cette statistique est alarmante : elle laisse penser qu’ils n’utilisent pas correctement ce système ou qu’ils n’ont pas été formés à ce sujet au départ.
Pourquoi mettre en œuvre un système CRM?
Avoir un système CRM est considéré comme un incontournable dans l’environnement d’affaires moderne d’aujourd’hui. Cet outil est bien plus qu’un carnet d’adresses numérique : il organise les données sur les clients, fait le suivi des ventes et simplifie le flux de travail de votre équipe. L’utilisation d’un système CRM pour automatiser des tâches comme les suivis et centraliser les communications permet de gagner du temps et de réduire les erreurs. Pour vous, cela signifie de meilleures relations avec les clients, plus de transactions conclues et moins de tâches manuelles. Les critères de réussite d’un système CRM sont généralement les suivants :
Efficacité des ventes améliorée
Un système CRM est conçu pour simplifier et améliorer les processus de vente d’une organisation. Les principales fonctionnalités comprennent la gestion des leads et des opportunités, le suivi des comptes et des contacts, l’analyse des ventes et la production de rapports, les outils de collaboration, l’intégration à d’autres outils, les applications mobiles de vente pour l’accès pendant les déplacements, la prévision des ventes au moyen de l’analytique prédictive et l’automatisation du flux de travail. Le système offre une vision globale des relations avec les clients, améliore l’efficacité des ventes et donne aux équipes les outils nécessaires pour communiquer et collaborer de façon efficace.
Service à la clientèle accru
Le service à la clientèle est une composante du système CRM axée sur l’optimisation des activités de soutien à la clientèle. Les principales fonctionnalités comprennent la gestion efficace des dossiers, une base de connaissances en libre-service, des options de mobilisation multicanaux, la rétroaction et les sondages auprès des clients, ainsi que l’intégration à d’autres applications. Le système CRM offre une expérience de service à la clientèle unifiée et personnalisée.
Automatisation des services sur le terrain et de l’accessibilité à distance
De nombreux outils CRM simplifient les services sur le terrain. Ainsi, ils optimisent les horaires et la répartition des techniciens des services sur le terrain, tout en fournissant des données en temps réel pour la prise de décisions et l’automatisation des processus des services sur le terrain. Le système CRM améliore l’efficacité de la gestion et de la prestation des services sur le terrain.
De plus, plusieurs outils facilitent la collaboration à distance pour les techniciens des services sur le terrain. Ils permettent l’assistance à distance grâce à la réalité augmentée. Les techniciens peuvent ainsi recevoir des conseils pour régler les problèmes. Cette fonctionnalité renforce la collaboration, réduit les délais de réponse et améliore l’efficacité des services sur le terrain.
Automatisation du marketing
Plusieurs outils CRM fournissent aux organisations les moyens d’organiser et de simplifier leurs activités de marketing. Recherchez-en un qui fournit des outils pour créer et exécuter des campagnes de marketing ciblées, gérer les parcours clients et analyser les résultats des campagnes. Grâce à des fonctionnalités comme le marketing par courriel, la maturation des leads et la segmentation de la clientèle, le marketing dans le système CRM laisse les entreprises interagir plus efficacement avec leur public.
Pourquoi les mises en œuvre d’un système CRM échouent-elles?
Saviez-vous que 75 % des mises en œuvre d’un système CRM (en anglais seulement) échouent? Le manque de formation est la principale difficulté du point de vue de la mise en œuvre. Les organisations doivent accorder la priorité à la formation complète et au soutien continu aux utilisateurs. L’adhésion des utilisateurs repose souvent sur une combinaison de grandes fonctionnalités et de petits raccourcis qui leur facilitent la vie, tout en apportant une valeur ajoutée à leur travail et des avantages à l’organisation. C’est pourquoi il faut éviter de négliger les petits ajouts, ces petits « extras » qui font toute la différence entre l’acceptation et le rejet. Par exemple, vous avez la possibilité de personnaliser l’outil en créant des champs, des titres et des flux de travail qui sont synchronisés avec vos processus d’affaires.
Les organisations qui n’accordent pas la priorité à l’automatisation de la saisie manuelle des données sont également aux prises avec la frustration des utilisateurs et un faible taux d’adoption. Il est donc important de s’assurer que tous les membres de l’équipe acceptent et comprennent les besoins d’affaires ainsi que les exigences en matière de CRM, et que tout le monde suit la même méthode de travail.
Moins de 40 % (en anglais seulement) des entreprises déploient pleinement leur système CRM, ce qui entraîne l’échec du projet. S’assurer que votre système CRM s’intègre bien aux autres outils de l’entreprise et qu’une stratégie claire est définie pour son déploiement permet d’éviter les obstacles techniques et stratégiques. Commencez petit à petit à intégrer des fonctionnalités essentielles et augmentez progressivement l’intégration, afin de permettre aux équipes de s’adapter en douceur et d’apprivoiser peu à peu la complexité du processus. Par exemple, si vous vendez un produit ou un service, vous devez intégrer votre processus de saisie des leads à votre outil CRM. De nombreuses entreprises négligent cette dernière étape de connectivité et perdent ainsi des leads précieux en cours de route.
Comment mettre en œuvre une stratégie de CRM réussie
La mise en œuvre d’une stratégie de CRM réussie comporte plusieurs étapes importantes :
- Définir des objectifs précis : déterminez les objectifs précis que vous voulez atteindre avec votre stratégie de CRM, notamment l’amélioration du service à la clientèle, l’augmentation des ventes ou l’amélioration des activités de marketing. Assurez-vous que tout le monde comprend bien les objectifs. Envoyez des rappels fréquents sur les objectifs en cours.
- Choisir le bon système CRM : sélectionnez une plateforme CRM qui correspond à vos besoins et vos objectifs d’affaires. Tenez compte de facteurs comme la facilité d’utilisation, les options de personnalisation, les capacités d’intégration et les coûts. Examinez également des fonctionnalités précises comme les capacités d’intelligence artificielle, l’accessibilité par appareil mobile, la gestion du service à la clientèle, les capacités de marketing et la gestion des services sur le terrain.
- Obtenir l’adhésion de la haute direction : assurez-vous que la haute direction est pleinement engagée dans l'initiative CRM. Son implication est essentielle pour obtenir des ressources, accélérer l’adoption et donner le ton à l’ensemble de l’organisation. Elle est là pour définir, communiquer et soutenir le « pourquoi » du projet CRM par rapport aux objectifs de l’organisation. Le manque de cohérence est désastreux. Aux yeux des employés, la participation de la direction doit être claire et visible.
- Faire participer les principales parties prenantes : mobilisez les employés de différents services, qui utiliseront le système CRM. Leur contribution est précieuse pour concevoir des processus qui répondront à leurs besoins et pour obtenir leur adhésion. Il faut un bon équilibre entre les compétences des employés expérimentés, intermédiaires et subalternes. Évitez le piège de mobiliser la dernière personne embauchée. Sélectionnez et faites participer les principales ressources, les champions, les leaders et les superutilisateurs dès que possible. Libérez-les de leurs tâches quotidiennes afin qu’elles puissent se concentrer entièrement sur le projet. Évaluez les poches de résistance potentielles... présentes et futures. (Transférez le contrôle ou le pouvoir sur l’information entre différentes ressources et différents groupes.) Désignez une ressource qui s’occupera des démonstrations à l’interne dès le début (avec le soutien des experts). Définissez et évaluez les futurs administrateurs du système CRM dès que possible.
- Comprendre les processus d’affaires : dressez la liste de vos processus d’affaires actuels et déterminez les secteurs où le système CRM est le plus utile. Cette façon de faire vous aidera à adapter le système à vos flux de travail. Assurez-vous que tous les membres de l’équipe acceptent et comprennent les besoins d’affaires ainsi que les exigences en matière de CRM, et qu’ils suivent la même méthode de travail.
- Gestion des données : établissez des lignes directrices pour la saisie, la maintenance et le contrôle de la qualité des données. Des données épurées et exactes sont essentielles à l’efficacité du système CRM, car elles vous aident à obtenir de précieux renseignements sur le comportement des clients, l’évolution des ventes et le rendement du marketing pour orienter vos stratégies commerciales.
- Établir un budget adéquat : pour obtenir un travail de qualité, il faut prévoir un budget adéquat. Souvent, une partie importante du budget est dépensée au début du projet, ce qui laisse très peu de ressources pour effectuer les derniers réglages, qui sont souvent des tâches bâclées qui font la différence entre l’adhésion partielle ou complète des utilisateurs.
- Formation et soutien : on ne le répétera jamais assez! Offrez une formation complète à tous les utilisateurs pour s’assurer qu’ils ont une bonne maîtrise du système. Un soutien et des ressources continus doivent être accessibles pour régler les problèmes qui surviennent. Portez une attention particulière aux ressources qui feront fonctionner et administreront le système CRM en les renseignant sur les tenants et aboutissants du système. Offrez une formation et un mentorat continus à ces personnes ainsi qu’à tous les autres utilisateurs.
Choisir le bon partenaire
Il est essentiel de choisir le bon partenaire pour mettre en œuvre votre solution CRM. L’équipe de conseillers doit comprendre la culture de votre entreprise et s’y intégrer rapidement, et non le contraire. Les conseillers doivent aussi comprendre et accepter vos politiques internes. L’équipe de projet doit connaître les différents niveaux de prise de décisions et d’influence officielles et informelles.
Le changement de ressources importantes au milieu du projet (clients et fournisseurs) a une incidence directe sur les calendriers, la charge de travail et les coûts du projet. Assurez-vous de choisir comme partenaire des conseillers qui ont une longue expérience dans l’organisation et qui travailleront tout au long de votre projet.
Alithya garde toujours à l’esprit l’utilisateur final et la portée du projet lorsqu’elle réalise des activités de mise en œuvre et prend des décisions relatives au projet. Notre équipe tient compte des différents signaux qui pourraient indiquer qu’un ou plusieurs critères de réussite ne sont pas respectés. De plus, elle est assez souple pour s’adapter rapidement. Communiquez avec nous si vous avez des questions ou pour en savoir plus sur la puissance d'une solution CRM.