Pourquoi les changements sont-ils souvent difficiles à mettre en œuvre? Le problème n’est pas le changement en soi, mais la manière dont les entreprises le gèrent. Des études montrent que l’échec des efforts de transformation découle souvent de la résistance, du manque d’appui de la direction et de la confusion dans les communications. Sans une équipe de gestion du changement bien structurée, même les meilleures initiatives risquent d’échouer.
Pour réussir, les organisations ont besoin d’une équipe structurée et capable de s’adapter. Celle-ci renforce la mobilisation et l’adoption, et favorise le changement. Une bonne équipe de gestion du changement compte sur des méthodologies éprouvées comme le modèle ADKAR de Prosci, le modèle de changement en 8 étapes de Kotter ou le modèle de changement en 3 étapes de Lewin (en anglais seulement) pour assurer des transitions en douceur. En utilisant et en combinant différents éléments de ces approches, les organisations sont à même de limiter la résistance et d’accélérer le changement.
Cet article examine les rôles importants, l’incidence de la direction et les bonnes pratiques à prendre en compte pour former une équipe de gestion du changement qui favorisera un succès durable.
Pourquoi la structure d’une équipe de gestion du changement est-elle importante?
Pour qu’un changement organisationnel réussisse, il faut les bonnes personnes, la bonne structure et la bonne stratégie. En offrant des conseils et du soutien et en renforçant le changement, une équipe spécialisée assure une transition en douceur. Les grandes entreprises ont souvent leur équipe spécialisée en gestion du changement, alors que les plus petites confient généralement ces responsabilités à des membres de l’équipe ayant déjà d’autres fonctions.
Une équipe de gestion du changement solide comprend des parrains ou marraines au sein de la direction, des champions et des porte-parole qui encouragent la mobilisation à tous les niveaux de l'organisation. Leur rôle varie selon le projet — qu’il s’agisse de la mise en œuvre d’un système ERP, d’une restructuration, d’une fusion ou du passage à un modèle de travail hybride. En définissant clairement les responsabilités, on s’assure que les bonnes personnes influencent, soutiennent et renforcent le changement.
Les principales fonctions dans une équipe de gestion du changement efficace
La structure des organisations varie, mais les principales fonctions suivantes sont essentielles à l’exécution efficace de tout changement.
Comité directeur
Le comité directeur supervise la stratégie, l’harmonisation et la gestion du risque pour les initiatives de changement à grande échelle. Il est formé de hauts dirigeants et d’intervenants importants.
Rôle du comité directeur :
- S’assurer que le changement cadre avec les objectifs de l’entreprise.
- Supprimer les obstacles importants et obtenir du financement.
- Prendre des décisions importantes.
Parrain ou marraine
Le parrain ou la marraine appuie l’harmonisation stratégique des priorités du comité directeur et de celles du projet, et obtient les ressources nécessaires. Dans les grandes entreprises, il s’agit souvent d’un cadre supérieur. Dans les PME, il peut s’agir d’un haut dirigeant ou d’un(e) employé(e) qui a de l’influence.
Rôle du parrain ou de la marraine :
- Agir à titre de champion du changement aux échelons supérieurs.
- Fournir en continu du soutien et de la visibilité.
- Éliminer les obstacles à l’exécution.
Par exemple, lors d’une initiative de transformation numérique, ce rôle peut être confié à un VP de l’exploitation pour assurer l’alignement des processus de l’entreprise sur les nouvelles technologies. Dans le cadre d’une fusion, il est souvent confié à un cadre des services juridiques (p. ex. : avocat général) pour veiller à la conformité et à l’alignement contractuel. En même temps, les RH dirigent le processus d’intégration du personnel, et gèrent la transition des équipes et l’alignement culturel.
Experts en gestion du changement
Ces professionnels élaborent et mettent en œuvre des stratégies de changement structurées. Une approche mixte utilisant les modèles de Prosci, de Kotter et de Lewin procure de la souplesse tout au long de l’initiative.
Rôle des experts en gestion du changement :
- Élaborer des stratégies de changement sur mesure.
- Assurer une préparation adéquate au moyen de plans et d’évaluations.
- Faire un suivi de l’effet et rajuster l’exécution.
Pour un effet maximal, les experts en gestion du changement doivent être intégrés tôt dans le processus afin d’encourager la planification stratégique et la préparation, et de pouvoir solliciter une rétroaction en temps réel et réagir en fonction de celle-ci.
Champions du changement
Les mandats de la direction ne suffisent pas — le personnel doit voir une mobilisation active. Les personnes qui donnent le bon exemple aident à orienter le personnel durant la transition et à renforcer les nouvelles méthodes de travail. Les champions du changement jouent ce rôle crucial en établissant un lien entre la vision de la direction et l’expérience du personnel au quotidien.
Les champions du changement sont des employé(e)s ou des gestionnaires de confiance dans différentes équipes. Il peut s’agir de gestionnaires intermédiaires, de gestionnaires de projets ou encore de membres du personnel de première ligne respectés qui ont une grande influence sur leurs collègues. Leur rôle principal est de favoriser l’adoption en suscitant la mobilisation des membres de leur équipe, en trouvant des solutions aux préoccupations qui sont exprimées et en renforçant les changements de comportements. Dans le cadre d’initiatives de grande envergure, ces leaders sont souvent des personnes charismatiques et visibles qui se rallient à l’objectif.
Rôle des champions du changement :
- Orienter le personnel dans l’adoption de nouveaux processus.
- Agir comme modèles dans le cadre du changement.
- Détecter la résistance rapidement et travailler avec la direction pour trouver des solutions aux préoccupations qui sont exprimées.
- Formuler de la rétroaction pour assurer une mise en œuvre efficace à tous les niveaux.
Les champions du changement collaborent étroitement avec les parrains ou marraines et les experts en gestion du changement pour s’assurer que la stratégie est exécutée dans leurs équipes. Ils aident à traduire les objectifs généraux en étapes concrètes pour le personnel.
De quelle façon les champions du changement ont-ils un effet? Prenons des exemples concrets. Dans une société industrielle, un responsable de la production pourrait diriger l’adoption de nouvelles méthodes de fabrication. Dans un service à la clientèle, un superviseur responsable de la formation des agents sur une nouvelle plateforme de gestion des demandes pourrait agir comme champion du changement.
Personnel de première ligne
Les membres du personnel qui sont directement touchés par le changement doivent adapter leurs méthodes de travail. Faire participer ces personnes tôt dans le processus est essentiel pour réduire la résistance et favoriser l’adoption. 23 % des employé(e)s se sentent exclus des décisions relatives au changement (en anglais seulement), ce qui mène à de la résistance et à une faible prise en charge.
Rôle du personnel de première ligne :
- Fournir une rétroaction en temps réel pour améliorer l’exécution.
- Contribuer à peaufiner les solutions avant la mise en œuvre.
- Accroître la prise en charge et la mobilisation.
Un membre du personnel qui participe à des groupes de discussion contribue à améliorer les nouvelles solutions avant leur déploiement. Il est donc essentiel de créer des occasions où les gens peuvent s’exprimer, poser des questions et donner de la rétroaction. De plus, le fait de souligner les efforts et la patience des membres du personnel tout au long du processus renforce leur mobilisation. Les changements doivent être vus comme une évolution bénéfique à la fois d’un point de vue organisationnel et individuel.
Champions de la communication
En période de changement, une communication efficace ne se résume pas au message. La personne qui véhicule le message est tout autant importante. En effet, les membres du personnel font davantage confiance à ce que disent leurs pairs et leurs gestionnaires directs qu’aux annonces de la haute direction. C’est ici que les champions de la communication entrent en jeu.
Une communication efficace est le fondement d’un changement réussi. Toutefois, les employé(e)s sont plus susceptibles de faire confiance à l’information véhiculée par leurs pairs et leurs gestionnaires directs, plutôt qu’aux courriels ou aux discours de la direction. C’est dans ces situations que les champions de la communication ont un rôle à jouer.
Les champions de la communication sont des personnes de confiance qui renforcent le message sur le terrain. Ces personnes travaillent avec l’équipe des communications.
Rôle des champions de la communication :
- Renforcer les messages clés.
- Encourager une communication réciproque.
- Inspirer confiance en fournissant des renseignements par l’entremise de sources familières et crédibles.
Tandis que l’équipe des communications élabore la stratégie de communication globale, les champions de la communication s’assurent que :
- les messages sont adaptés à différents publics (les cadres ont besoin d’une stratégie, le personnel de première ligne a besoin de renseignements pratiques);
- l’information est communiquée par des canaux de confiance (réunions d’équipe, conversations entre collègues, communiqués des gestionnaires directs);
- une rétroaction continue est demandée et transmise à la direction pour peaufiner le message.
Pratiques exemplaires pour les champions de la communication
- Recourir à plusieurs canaux – Réunions, courriels, clavardage interne et discussions entre collègues.
- Encourager le dialogue – Prévoir des occasions où les membres du personnel peuvent poser leurs questions et exprimer leurs préoccupations.
- Faire un suivi de la mobilisation – Surveiller les réactions et modifier le message au besoin.
Comment définir les fonctions de chacun dans votre équipe de gestion du changement
Une définition claire des fonctions est essentielle à l’efficacité d’une équipe de gestion du changement. Sans responsabilités définies, la confusion peut ralentir les progrès, générer des tâches en double et nuire à l’adoption par le personnel.
Toutefois, la définition des fonctions des grandes entreprises varie beaucoup de celle des petites et moyennes entreprises (PME). Dans les PME, la gestion du changement peut être intégrée à des fonctions existantes, avec des responsabilités non officielles qui varient selon le projet. En revanche, les grandes entreprises ont généralement une équipe spécialisée dont les membres ont des responsabilités précises. Cela exige un meilleur alignement en raison d’une complexité accrue.
Pourquoi certaines organisations ont-elles du mal à définir les fonctions de chacun?
Dans bon nombre d’organisations, les fonctions de gestion du changement sont ambiguës pour les raisons suivantes :
- Responsabilités non centralisées – Les responsabilités liées au changement sont parfois réparties dans plusieurs équipes, sans leader officiel.
- Aucune autorité clairement désignée pour la prise de décisions – L’absence d’une personne désignée pour prendre les décisions définitives occasionne des retards et des inefficacités.
- Hésitation à créer des postes officiels – Certaines entreprises voient la gestion du changement comme une fonction temporaire, et hésitent donc à créer des postes officiels.
Comment définir clairement les fonctions pour faciliter la transition
- Bien définir les responsabilités d’avance – Attribuer les responsabilités et consigner les attentes.
- Personnaliser en fonction de la taille de l’entreprise – Les PME doivent intégrer les fonctions à leurs équipes existantes, alors que les grandes entreprises doivent créer des équipes structurées de gestion du changement.
- S’assurer que les fonctions de chacun sont alignées sur les objectifs de l’entreprise – Les fonctions de gestion du changement doivent être alignées sur la stratégie de l’entreprise, les RH et les priorités de la direction.
En définissant clairement les fonctions de chacun, les organisations améliorent la prise en charge, réduisent la confusion et rehaussent la collaboration, ce qui augmente le taux d’adoption et facilite la mise en œuvre du changement.
Comment accroître la sensibilisation et la volonté de changer
Le succès d’un projet de changement commence par un renforcement de la sensibilisation et de la volonté — les deux premières étapes du modèle ADKAR. Les membres du personnel doivent comprendre pourquoi le changement est apporté (sensibilisation) et être motivés à le soutenir (volonté) pour que l’adoption soit possible.
Pour gagner l’appui du personnel, les dirigeants doivent clairement communiquer les raisons du changement, ainsi que ses bienfaits et son impact à long terme. Il ne s’agit pas seulement d’imposer la conformité, mais aussi de favoriser la mobilisation, la confiance et la prise en charge au sein des équipes.
Qu’est-ce qui favorise la mobilisation dans un processus de changement?
Pour qu’un changement réussisse, il faut non seulement que le personnel s’adapte bien, mais aussi qu’il soit bien soutenu et reste motivé tout au long du processus. Les organisations doivent mesurer leur succès dans différents volets :
- Accessibilité : Les membres du personnel ont-ils accès aux outils, aux ressources et aux connaissances dont ils ont besoin?
- Adoption : Les membres du personnel utilisent-ils activement les nouveaux systèmes, processus ou comportements?
- Durabilité : Le changement est-il durable, ou les équipes reviennent-elles à leurs anciennes habitudes?
- Mobilisation : Les membres du personnel sont-ils motivés et alignés sur les objectifs de transformation?
Créer une vision commune du changement
Pour accroître la sensibilisation et la volonté, les organisations doivent communiquer les avantages du changement sur le plan organisationnel et individuel. Les membres du personnel doivent voir comment le changement les aidera dans leurs tâches quotidiennes et leur carrière, et favorisera le succès de l’entreprise.
Voici des questions importantes à aborder pour créer une vision convaincante du changement :
- Pourquoi ce changement survient-il maintenant?
- Quels sont les risques si rien ne change?
- Comment ce changement améliorera t-il le travail des employé(e)s au quotidien?
- Quelles sont les principales étapes du changement et quel est leur échéancier?
- Quelles sont les difficultés qui pourraient survenir et comment pourra-t-on les surmonter?
Quel est le rôle des gestionnaires dans la gestion du changement?
Les gestionnaires jouent un rôle crucial dans le succès de toute initiative de changement. Ils donnent le ton en matière de mobilisation, réduisent les tensions, et encouragent la cohésion en participant activement au processus de changement dès le début. Toutefois, leur rôle n’est pas simplement de promouvoir la transformation; ils doivent l’incarner activement par leurs actions et leurs communications.
Principales responsabilités des gestionnaires en période de changement
- Agir comme promoteurs du changement : Le fait de montrer l’exemple accélère l’adoption au sein des équipes.
- Définir clairement les rôles et responsabilités : Un plan détaillé réduit l’ambiguïté.
- Anticiper les difficultés potentielles : Repérage et élimination des obstacles avant qu’ils nuisent aux progrès.
- Assurer une transition en douceur : Recours aux personnes occupant des postes clés pour orienter et rassurer les employé(e)s.
- Communiquer de façon transparente : Des communications claires et régulières renforcent la confiance et permettent aux équipes de s’aligner sur la vision du changement.
Comment mesurer le succès d’une initiative de changement
La réussite d’un changement ne dépend pas seulement de la mise en œuvre. Il faut aussi s’assurer que le changement est efficace, adopté et durable.
Comment créer des résultats axés sur les données
- Réaliser des enquêtes d’attitudes et des séances de rétroaction pour évaluer la perception du personnel.
- Surveiller les IRC liés à l’adoption du changement (p. ex. : taux d’utilisation d’un système, rendements de référence).
- Parler aux champions du changement et aux gestionnaires de première ligne pour déterminer quels sont les points de résistance et peaufiner les stratégies.
Grâce à un suivi et à une analyse de ces indicateurs, les organisations peuvent repérer les lacunes rapidement. Cela leur permet d’évaluer l’alignement sur les objectifs et de déterminer si des mesures sont nécessaires pour favoriser l’adoption et le succès à long terme.
Placez votre initiative de changement sur la voie de la réussite
Une équipe de gestion du changement bien structurée est la pierre angulaire de tout projet de transformation réussi. Les initiatives de changement efficaces s’appuient sur une définition claire des fonctions, une direction active et une communication transparente pour aligner les équipes et favoriser l’adoption. Mettre en application ces pratiques exemplaires aide à limiter la résistance tout en optimisant l’impact des transformations, pour une transition réussie et durable.
Êtes-vous prêts à opérer une transformation importante dans votre organisation? Nos experts en gestion du changement vous fournissent les conseils, les outils et les pratiques exemplaires nécessaires. Communiquez avec nous dès maintenant pour bâtir une équipe de gestion du changement efficace qui assurera votre réussite à long terme.