Automatisation des opérations : développer une stratégie à toute épreuve

L’automatisation des flux opérationnels est synonyme de succès pour de nombreuses organisations. En effet, elle permet de réduire les goulots d’étranglement de vos processus et d’accroître la productivité. Vous pouvez donc vous concentrer sur les activités axées sur l’effort humain. Pour les fabricants, l’automatisation pourrait signifier de surveiller la chaîne de production en temps réel pour détecter les anomalies et effectuer des ajustements pertinents. Du côté des compagnies d’assurance, il est possible d’automatiser les demandes des clients. Les fournisseurs de services, quant à eux, peuvent automatiser l’analyse du service à la clientèle pour cerner les problèmes sur les médias sociaux ou dans les forums au moyen d’un agent conversationnel ou d’un assistant virtuel. Ou encore, les établissements de soins de santé peuvent utiliser l’automatisation pour des tâches administratives chronophages, comme la prise de notes et la saisie des renseignements des patients dans leurs dossiers.

Commençons par définir l’automatisation des flux opérationnels. Selon TechTarget (en anglais), elle consiste à utiliser des instructions pour créer un processus répétitif qui remplace des tâches manuelles effectuées par des professionnels relativement aux centres de données et aux déploiements infonuagiques. Les outils, les cadres et les dispositifs d’automatisation exécutent les tâches avec un minimum d’interventions de nature administrative. Le champ d’application de l’automatisation informatique varie d’actions uniques à des séquences discrètes et, ultimement, mène à un déploiement autonome qui opère en fonction des comportements des utilisateurs et d’autres déclencheurs. L’automatisation permet d’accomplir des tâches de manière répétitive sans interventions humaines. 

Avantages de l’automatisation 

Les avantages d’adopter des stratégies d’automatisation sont nombreux, et ce, dans tous les secteurs.

• Réduction des coûts. L’automatisation des tâches opérationnelles répétitives peut vous permettre d’économiser en augmentant l’efficacité, en minimisant les erreurs et en réduisant l’effectif nécessaire dans le cadre de vos activités.
• Augmentation de la productivité. En automatisant les processus, vous éliminez des tâches manuelles telles que la réalisation de tests, ce qui accroît la productivité et libère des employés. Ces derniers pourront alors se concentrer sur des projets prioritaires et augmenter leur rendement.
• Hausse de la disponibilité. L’une des priorités des services informatiques est de veiller à la disponibilité du système. En automatisant les systèmes de secours et de restauration, la surveillance du système et les communications à distance, l’équipe des TI peut réduire les interruptions et accélérer la résolution de problèmes de manière considérable.
• Fiabilité accrue. L’automatisation de tâches fastidieuses et répétitives peut réduire le nombre d’erreurs coûteuses en éliminant le facteur humain. Elle libère aussi les employés des processus manuels rébarbatifs et leur permet d’intervenir uniquement dans des cas exceptionnels ou de centrer leurs efforts sur les activités qui apportent une valeur ajoutée.
• Amélioration du rendement. Les outils d’automatisation commerciaux simplifient les processus afin d’optimiser le rendement sans avoir à mobiliser d’autres employés.
• Vitesse. Grâce à l’automatisation, les utilisateurs peuvent accomplir des tâches plus rapidement que s’ils les effectuaient manuellement, ce qui se traduit par un taux d’efficacité accru pour l’entreprise.  
• Gouvernance. En ce qui a trait à la gouvernance d’entreprise et à la conformité aux réglementations, une stratégie d’automatisation uniformise les activités et fournit une piste de vérification.
• Intégration et interopérabilité. Les outils d’automatisation des TI doivent être compatibles avec les systèmes, les logiciels et les autres éléments que comportent des environnements informatiques potentiellement diversifiés. Idéalement, ils doivent pouvoir être intégrés à des outils d’orchestration généraux pour déployer des flux de travail normalisés.
• Sécurité accrue. En automatisant vos opérations liées à la sécurité, vous améliorerez les interventions en cas d’incident. En effet, grâce à un plan d’action prédéterminé, les menaces seront hiérarchisées et les cyberattaques traitées automatiquement. L’automatisation permet également de détecter les menaces rapidement et de traiter les données sensibles de façon sécuritaire, établissant ainsi des standards pour la protection des mots de passe, et bien d’autres pratiques. 

Les quatre étapes de l’automatisation 

Quelle est la marche à suivre pour automatiser les processus de votre entreprise?

1. Analyser les processus et les technologies existants

Tout d’abord, analysez les technologies et les processus actuels sur site. Serait-il possible d’automatiser certains d’entre eux? Fixez les objectifs du projet d’automatisation. Quelles solutions peuvent vous aider à les atteindre? Une solution infonuagique serait-elle une bonne option? Ou devriez-vous plutôt opter pour un environnement hybride? Si vous adoptez plusieurs solutions, songez à les mettre en œuvre progressivement pour prévenir l’épuisement et éviter que le service des TI se retrouve dans un état de chaos perpétuel. Après avoir analysé vos besoins, vous serez en mesure de choisir les outils d’automatisation appropriés pour votre entreprise.              

C’est un bon moment pour réfléchir aux façons d’améliorer votre expérience client. Questionnez-vous par rapport à votre méthode pour entretenir les relations avec vos clients. Après un appel avec un client, votre équipe doit prendre le temps d’effectuer un suivi pour vérifier si son expérience était satisfaisante, lui suggérer de nouveaux produits et lui offrir des incitatifs. Vous pouvez automatiser toutes ces étapes afin que les clients obtiennent un service de qualité, sans effort supplémentaire de la part de votre équipe. Des outils comme les agents conversationnels permettent à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes et d’obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à communiquer avec le service à la clientèle. Ils économisent donc temps et énergie, ce qui réduit le risque de frustrations. 

2. Mettre en œuvre la technologie d’automatisation des processus d’affaires

À ce stade, il est préférable de faire affaire avec un fournisseur de services technologiques. Il vous aidera à déployer et à personnaliser la technologie que vous avez choisie pour l’automatisation des processus de l’entreprise. De plus, il créera une liste des fonctionnalités, formera les utilisateurs et leur donnera accès au système. Les solutions d’automatisation des flux opérationnels feront l’objet de nombreux tests en vue de vérifier que les systèmes fonctionnent comme il se doit et offrent un rendement suffisant pour mener à bien les objectifs de l’entreprise. La formation est essentielle à cette étape-ci.

3. Intégrer les nouvelles technologies aux systèmes d’entreprise et à d’autres sources de données

À la phase d’intégration de l’automatisation des flux opérationnels, les parties prenantes intègrent les nouvelles technologies aux systèmes de l’entreprise et aux solutions tierces. De plus, c’est habituellement à cette étape que les données issues de sources disparates sont combinées et intégrées aux systèmes. L’intégration s’effectue principalement au moyen d’interfaces de programmation d’application (API). Elle accroît l’efficacité, améliore l’exactitude des données, favorise la collaboration, réduit les coûts et peut s’adapter pour traiter une charge de travail importante sans nécessiter une grande quantité d’efforts et de ressources supplémentaires.

4. Planifier l’entretien et le soutien continus

L’automatisation des flux opérationnels est une initiative continue et à long terme. Les entreprises doivent régulièrement analyser leurs processus pour cerner les lacunes et les goulots d’étranglement. Elles doivent aussi continuellement mettre à jour leurs solutions d’automatisation et vérifier que l’ensemble de l’organisation a accès à du soutien technique. L’adoption de ces solutions à grande échelle favorise une culture axée sur l’automatisation et augmente grandement les chances de réussite.

Pratiques exemplaires pour l’automatisation des flux opérationnels 

L’automatisation des flux opérationnels est axée sur l’orchestration des ressources, tant les personnes et les applications que les systèmes. Elle implique souvent des processus qui comportent plusieurs étapes et qui touchent différents systèmes et utilisateurs. Rien ne garantit que le projet d’automatisation des flux opérationnels sera une réussite. Voici quelques pratiques exemplaires qui peuvent vous aider.

• Faites de l’automatisation une initiative stratégique pour votre entreprise, et adoptez une approche descendante. L’automatisation, si elle n’est pas rattachée à des objectifs commerciaux stratégiques à long terme, a tendance à aboutir à un échec. Même si, d’emblée, elle résout un problème, son lien (s’il y en a un) avec les objectifs globaux n’est pas nécessairement bien défini. Et bien qu’elle puisse fonctionner jusqu’à un certain point, elle peut mener à du cloisonnement, à de la résistance culturelle et à d’autres problèmes potentiels. L’automatisation stratégique peut être à la fois progressive et en lien avec la vision globale. Elle doit être supervisée par les têtes dirigeantes de l’entreprise.
• Créez de la valeur pour les utilisateurs, pas seulement pour l’organisation. Les gens ne veulent plus entendre les rengaines habituelles comme « faites plus de travail avec moins de ressources » et « il faut augmenter l’efficacité opérationnelle ». Même si elles renferment une part de vérité, elles sont trop générales et ont été surutilisées. Ayez plutôt recours à votre stratégie (et toute documentation et communication connexe) pour montrer comment l’automatisation peut être bénéfique pour les utilisateurs et leurs équipes, et pas seulement pour l’entreprise et ses intérêts financiers. Les employés voudront savoir ce qu’ils ont à gagner d’utiliser le système. Par conséquent, donnez-leur le crédit de la réussite globale du projet, et songez à offrir des primes aux personnes qui accepteront d’avoir recours au système.
• Prêtez attention et répondez aux préoccupations au sujet de la sécurité d’emploi. Dans un sondage de 32 500 travailleurs de partout dans le monde, 60 % des répondants (en anglais) ont affirmé être inquiets que l’automatisation mette de nombreux emplois existants en péril dans le futur. Le fait de minimiser ces craintes ou de les ignorer augmente la probabilité de résistance face aux changements liés à l’automatisation. Il est préférable de répondre à ces inquiétudes de manière proactive et franche, et d’expliquer en quoi cette initiative changera la nature des tâches, ou même facilitera le travail.
• Optez pour des projets d’automatisation qui comportent des avantages mesurables, particulièrement pour l’étape 1. L’économie de temps est un bon argument de départ. Le calcul est simple : déterminez le temps qu’il fallait pour accomplir une tâche avant et la fréquence, et répétez cet exercice avec la nouvelle approche. En comparant les résultats, vous serez rapidement capable d’établir les gains de productivité. Et bien que tout le monde aime les mesures quantitatives pour leur caractère tangible, ne négligez pas l’évaluation qualitative. Songez à observer les gens et à vérifier ce qu’ils font pour savoir quels aspects du nouveau système leur plaît.
• Associez l’automatisation à l’amélioration. Si vous n’êtes pas en mesure de répondre à des questions comme « en quoi est-ce utile pour nous? » ou « comment l’automatisation nous permettra-t-elle de nous améliorer? », alors posez-vous plutôt la question suivante : « quel est le but de cette initiative? » Une stratégie d’amélioration claire (pas seulement pour l’entreprise, mais aussi pour le travail du personnel) est intrinsèquement orientée vers les résultats. 

L’automatisation des flux opérationnels comporte de nombreux avantages. Elle favorise la productivité et la collaboration, fait gagner du temps, réduit le nombre d’erreurs, donne la possibilité aux employés d’entreprendre de nouveaux projets et de faire avancer leur carrière, et elle contribue même à diminuer le niveau de stress chez les employés. Une multitude de solutions d’automatisation émergent sur le marché, notamment l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, l’automatisation du travail, les systèmes de gestion de contenu, et plusieurs solutions à programmation schématisées ou sans code. À mesure que de nouvelles technologies font leur apparition, il devient plus facile de mettre en œuvre de nouvelles solutions pour l’avenir. Votre entreprise maintiendra une longueur d’avance en se renseignant à leur sujet dès qu’elles sont commercialisées et en mettant à jour ses outils au besoin. Rester proactif relativement à l’efficacité et à la valeur que vous offrez vous donnera un avantage par rapport à vos concurrents.

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